Tutela del cliente
Offerta dei servizi
S.P.E. si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, offerti studiando sempre le soluzioni piu’ idonee ad ogni realtà .
I settori di attivita’ coprono Fonia, Trasmissione dati e servizi accessori.
I servizi che compongono l’offerta integrata di S.P.E. sono resi nella massima trasparenza nei confronti della clientela, attraverso l’adozione di contratti di fornitura in cui vengono adeguatamente descritti:
- la tipologia di servizio oggetto del contratto;
- le condizioni tecniche ed economiche, con particolare attenzione alla definizione dei prezzi e dei costi di manutenzione;
- il tempo di fornitura del collegamento iniziale;
- la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazine dei servizi e del contratto;
- una sintesi della procedura da seguire per i reclami;
3.2. Consumi
S.P.E., in ossequio a quanto stabilito dall’AGCOM e nel rispetto dei principi di tutela del cliente, al fine di garantire uno strumento di controllo del livello di consumi legato all’uso del servizio oggetto del contratto fornisce alla propria clientela:
- su richiesta e senza alcun costo aggiuntivo un documento di dettaglio rispetto a quanto indicato in fattura;
- la possibilita’ di controllare on line in ogni momento i consumi accedendo alla propria area riservata sul sito ufficiale di S.P.E..
3.3. Informazioni alla clientela
Nel pieno rispetto di quanto stabilito dall’Autorita’ Garante nelle Comunicazioni con la delibera 179/03 CSP, S.P.E. riconosce il diritto della clientela ad un’informazione completa, tempestiva e trasparente relativamente a:
- modifiche delle condizioni tecniche ed economiche del contratto con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione e facolta’ del cliente di recedere senza l’applicazione di penali qualora non accetti le nuove condizioni;
- modifiche alla presente Carta dei Servizi con almeno 30 giorni di anticipo;
A tal fine S.P.E. mette a disposizione degli utenti:
- un numero verde gratuito 800.196.813 attivo dal lunedi’ al venerdi’ dalle ore 8.30 alle 19.00;
- messaggi ed inserti informativi o altro materiale inviato direttamente al cliente;
- il sito web www.eleusi.com;
- pubblicazioni sulla stampa locale e nazionale
S.P.E. inoltre si impegna:
- ad informare in maniera chiara la clientela riguardo alla disponibilita’ e alle modalita’ di fruizione del blocco selettivo di chiamata nel rispetto di quanto previsto dalla normativa.
- ad informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalita’ di inserimento, modifica e cancellazione dei dati personali nonche’ delle modalita’ di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere 36/02/CONS e 180/02/CONS;
3.4. Irregolare funzionamento del servizio
3.4.1. Reclami sui Servizi (Customer Service)
L’impegno di S.P.E. e’ quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro il termine massimo previsto al punto 3.4.2., fermo restando la possibilita’ per alcune tipologie di servizio offerte al cliente di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione piu’ rapidi.
Il cliente puo’ effettuare il reclamo contattando il servizio di Customer Care:
- via telefono ai seguenti recapiti:
- Numero Verde 800.16.813 per il servizio clienti;
- Numero di Customer Service +39.030.2054.810
- via fax al numero +39.02.700.406.565;
- via email alle funzioni di supporto per Area Tecnica (ai seguenti indirizzi di posta elettronica):
- info@eleusi.com per richieste di informazioni generiche non trovate nel suddetto sito
- support-voce@eleusi.com per richieste concernenti servizi telefonici voce o fax
- support-internet@eleusi.com per richieste concernenti servizi internet o e-mail
Il servizio di Customer Service, attivo dal lunedi’ al venerdi’, dalle ore 8.30 alle ore 19.00, assegnera’ un numero identificativo di guasto o di disservizio e segnalera’ al Cliente lo stato di avanzamento risoluzione.
3.4.2. Livelli di gravita’ del guasto
Al ricevimento della segnalazione di un guasto sara’ effettuata un’analisi del livello di gravita’ del guasto:
- Grado 1 - Totale indisponibilita’ del servizio. Necessita di un intervento urgente e chiusura entro 5 ore lavorative, e comunque nel caso di assistenza CC Standard entro la stessa giornata se la segnalazione e’ effettuata entro le ore 14.00 ed entro le 12.00 della mattina lavorativa successiva se la segnalazione e’ effettuata tra le ore 14.00 e le 18.00;
- Grado 2 - Servizio indisponibile solo in parte. Necessita di un intervento urgente e chiusura entro 12 ore lavorative;
- Grado 3 - Servizio degradato, funzionante con prestazioni inferiori a ai livelli garantiti. Necessita di un intervento normale con chiusura entro 24 ore lavorative;
- Grado 4 - Servizio funzionante con prestazioni pari ai livelli garantiti. Necessita di un intervento normale con chiusura entro 72 ore lavorative.
In caso di lavoro pianificato con il cliente, con tempi concordati, non si applica il normale tempo di ripristino.
3.5. Pagamento del servizio
3.5.1. Fatturazione e pagamento
S.P.E. dedica particolare attenzione al processo di fatturazione impegnandosi a garantire alla propria clientela elevati standard di trasparenza in linea con quanto stabilito dall’AGCOM.
Il processo di fatturazione (disponibile in formato cartaceo e/o elettronico) avviene con periodicita’ bimestrale, anticipatamente per i servizi a canone e posticipatamente per i servizi a consumo. La fattura viene inviata al cliente anticipatamente rispetto alla data di scadenza ed accompagnata, a titolo gratuito, dal dettaglio relativo al traffico oggetto di fatturazione. Il pagamento delle fatture puo’ avvenire a mezzo RID o bonifico bancario o comunque nelle modalita’ esplicitamente riportate nella documentazione di offerta del servizio presentata al Cliente.
In caso di modifiche alle condizioni economiche dei servizi offerti e delle condizioni di contratto il Cliente viene informato con almeno 30 gg di anticipo rispetto alla data di applicazione.
3.5.2. Reclami relativi a Fatturazione e Rimborsi
Salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralita’ di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a S.P.E.per iscritto agli specifici punti di contatto. Ogni reclamo e’ adeguatamente tracciato e documentato e sara’ definito entro 30 giorni solari dal ricevimento dello stesso ed al Cliente ne sara’ comunicato in modo adeguato l’esito. Qualora dovuto, il rimborso sara’ liquidato con accredito sul primo ciclo di fatturazione utile. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potra’ richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da S.P.E. per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione.
3.5.3. Indennita’ di mora per mancato adempimento o ritardato adempimento
Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati al Cliente a titolo di indennita’ di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo, o comunque nei limiti stabili all’art. 2 comma 4 della legge 27 marzo 1996, n.108.
3.5.4. Risoluzione delle controversie
Per le controversie tra S.P.E. e il Cliente vige quanto stabilito in materia dall’AGCOM con delibera n.173/07/CONS. In base all’art. 2 della citata delibera, per le controversie rimesse alla competenza dell’Autorita’ il ricorso in sede giurisdizionale e’ improcedibile fino al momento in cui si adempie all’obbligo di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, oppure dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Il termine per la conclusione della procedura conciliativa e’ di 30 giorni a partire dalla data di presentazione dell’istanza.
3.6. Indennizzi
S.P.E. si impegna a ridurre al minimo gli adempimenti richiesti al cliente per la fornitura del servizio, adottando procedure semplificate ed informatizzate che permettono l’effettuazione di servizi piu’ chiari, trasparenti e veloci, agevolando le procedure di pagamento.
In ossequio alla Delibera n. 179/03/CSP, S.P.E.assicura agli utenti il diritto a presentare senza oneri aggiuntivi reclami e segnalazioni per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, relativi a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente carta dei servizi nonche’ dei livelli di qualita’ in essa stabiliti.
Fermo restando quanto previsto dall’articolo 11 della direttiva generale in materia di qualita’ e carte dei servizi, S.P.E. riconosce, su richiesta del cliente, un indennizzo per il mancato rispetto degli standard di qualita’ previsti relativamente alla classificazione dei guasti e ai tempi di riparazione del collegamento sia per i servizi di telefonia vocale fissa che per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa.
Tale indennizzo viene quantificato su base mensile calcolando il rateo di canone orario previsto per i tempi di disservizio registrati oltre le SLA concordate con il cliente.
L’importo calcolato viene liquidato nel primo ciclo di fatturazione utile stornando dal canone del bimese successivo la quota corrispondente all’ indennizzo stesso.
3.7. Tutela dalla privacy
Ai sensi del Decreto Legislativo 196 del 30 giugno 2003 in materia di privacy e tutela dei dati personali, S.P.E. garantisce la massima riservatezza delle informazioni fornite dai clienti, le quali non potranno essere utilizzate, salvo il consenso diretto dell’interessato o la richiesta delle autorita’ competenti, per le finalita’ diverse dall’erogazione e fatturazione del servizio.
Qualora il cliente voglia accedere ai nostri servizi on-line, in particolare nella sezione dedicata all’accesso diretto ai propri dati e servizi al cliente, l’utilizzo dello user name insieme alla password personale impediscono l’accesso ai dati da parte di altri utenti non autorizzati.
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